شناسایی عوامل موثر بر خشم مشتریان بانک های شهر ایلام با استفاده از رویکرد روش تحقیق آمیخته

هدف تحقیق حاضر" شناسائی عوامل موثر بر خشم مشتریان از بانک های شهر ایلام" می باشد. روش تحقیق مورد استفاده از نوع روش های کیفی و کمی (آمیخته) می باشد. برای استخراج مدل مفهومی تحقیق، از یک طرف نظریات، تئوریها، مدل ها، رویکردها و چارچوب های مرتبط با خشم و از طرف دیگر تحقیقات پیشین خارجی مورد بررسی قرار گرفت، همچنین از دیدگاه خبرگان و متخصصین نیز استفاده شده است. برای تعیین حجم نمونه در روش کیفی برای به دست آوردن جامعه آماری از روش گلوله برفی تعداد 30 نفر از خبرگان (اساتید دانشگاهی و مدیران متخصص شعب) در شهر ایلام شناسایی شده و با آنها مصاحبه مستقیم انجام شد و یا از پرسش نامه باز استفاده گردید. و در روش کمی جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان بانکهای شهر ایلام هستند که تعداد آنها نامحدود است. برای تعین حجم نمونه در قسمت کمی نیز از فرمول حجم نمونه جامعه نامحدود استفاده شده که تعداد 384 نفر بدست آمده است. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که روایی آن توسط خبرگان تائید شد و برای پایایی آن نیز از روش آلفای کرونباخ استفاده شد که ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه 0.923 بدست آمد و نشانگر پایایی بالای پرسشنامه می باشد. نتایج نشان می دهند که دو عامل بر روی خشم مشتریان از بانکهای شهر ایلام تاثیر گذارند: عوامل روانی - فردی که شامل (ضعف در کیفیت تعامل، پاسخگو نبودن و عدم پایبندی به قول و عمل) است و عوامل سازمانی که شامل (نارسایی خدمات، نامناسب بودن کیفیت نتیجه، شواهد فیزیکی نامناسب و نامناسب بودن کیفیت فرآیند) است.